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調剤薬局終了

保険薬局で働く中堅社員(2年目以降の薬剤師・事務社員他)対象の研修

クレーム対応の基本と実践 ~サービス向上につながる顧客対応~
(東京:6/14水、大阪:6/17土)

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■ クレームは、企業として生き残るための貴重な情報を含んだ「宝の山」

 "クレーム"という言葉に対するイメージを聞くと「面倒くさい」「ややこしい」「対応したくない」といったネガティブな声や、ひいては「怖い」「文句を言われる」「ひどく落ち込む」といった"恐れ"に近い印象を受けることは少なくありません。  
 しかしながら、クレームは必ずしも「いいがかり」や「苦言」という性質だけではなく、
「顧客(患者)の真の要求」を含んだメッセージであるということを忘れてはいけません。

 例えば、"薬が日数分入っていなかった(見つからなかった)!!" というクレームの陰には、どのような「真の要求」が潜んでいるのでしょうか。
もしかすると、
「薬の量自体が多く、自己管理しきれないのでまとめてほしい(一包化してほしい)」
という要求が隠れているかもしれませんし、または
「薬の量自体を減らすことはできないのか?」
という心の声=「真の要求」があるかもしれません。

 表面上の言葉だけに捉われるのではなく、正しいフローに従って「真の要求」を見つけ出し、真摯に対応を行うことで、
クレームは、単なる「苦情」ではなく、

企業として生き残るための貴重な情報を含んだ「宝の山」

となります。

■ 本プログラムの流れ 

 本プログラムでは、まず"クレーム"の定義を明らかにし、クレームに対する誤解を解消することからスタートします。  
 そして前半は、主にインプットとして、クレームの発生の経緯や背景について知見を深めて頂きます
加えて、クレームに対して行うべき基本フローや、真摯な対応のポイント・必要となるスキルをお伝えし、正しい理解と納得を醸成します。  
 後半にはアウトプットとして、ケーススタディを行い、ロールプレイングを通した模擬対応を実践していただきます。前述のインプットで学んだ知識や考え方を、体験型学習を通し、実践スキルへと昇華させ現場での活用を促します。  

講師である経験豊富な経営コンサルタント陣が、皆様のクレームに対する「捉え方」に変化を促します。
プロフェッショナルとしての自信を持った、真摯的な対応のポイント
をお伝えします。  

皆様のお越しを心よりお待ち申し上げております。

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■ プログラム内容 

  • 1.クレームとは?
  •   (1)なぜクレームは起こるのか?   (2)クレーム発生の背景  (3)顧客(患者)のタイプを押さえる
  • 2.クレームへの対応
  •   (1)クレーム対応の基本フローとは  (2)クレームへの対応   (3)クレーム対応のポイント
  • 3.クレーム対応への実践
  •   ケーススタディ●個人検討/グループ検討/全体発表

■ 開催要項  

参加対象者 保険薬局で働く中堅社員(3年目以降の薬剤師・事務社員他)
日 程

場 所
※研修開催1週間前を目処に、案内地図をメールまたはFAXさせて頂きます。
6月14日(水)東京会場 : 東邦薬品(株)品川事業所
(東京モノレール大井競馬場前駅徒歩2分)
<お申込はこちら>
6月17日(土)大阪会場 : (大阪市内) 中止とさせていただきます
時 間 14:00~18:00 (13:30開場)
※開催時間は開場の都合により30分程度前後することがあります。予めご了承ください。
最小催行
人数
5名より(最大定員数は20名まで)
費 用 一般価格 21,600円(消費税込)/1名
※ 薬局経営者研究会年会員様は16,200円(消費税込)/1名
講 師 ネグジット総研 経営コンサルティング部 トレーナー
お申込み
方法
●お申込方法① FAXでのお申し込み
 以下リンク先のパンフレット裏面に必要事項を記入の上、FAXにてお送りください。
 お申込みパンフレットはこちらから
●お申込方法② HPでのお申し込み
 日程欄の右側 <お申込はこちら>のリンク先の画面よりお申込ください。
 ※<お申込はこちら>の表示がない日程はオンライン申込準備中です。
お支払方法
振 込 先
開催3日前までに下記の銀行口座にお振込み下さい。
    三菱東京UFJ銀行 神戸支店 普通預金4634273 株式会社ネグジット総研
※お振込に係る手数料は貴社負担にてお願い申し上げます
※請求書や納品書がご入用の方は別途ご連絡をお願い申し上げます
キャンセル
ポリシー
お申込をキャンセルされる場合は、TEL:078-393-2153までご連絡ください。
※キャンセル料は下記規定のとおり発生します。
・開催日3日前まで:無料 ・開催日2日前~前日:50% ・開催日当日:100%
※既にお支払済の場合は、銀行振込手数料を差し引いた金額を返金いたします。
受講に関する
注意事項
・原則として、研修開催日の2週間前までにお申込みください。
・申込者数が定員を超えた場合は、研修開催日の2週間前であっても、申込みの受付を締め切らせていただきます。
・講師の急病や荒天・天災等、やむを得ない理由により、研修の延期または中止、講師の変更をさせていただく場合がございます。  その場合、中止に限り受講料を返金いたします。また、講座の延期や中止にともない受講者側に生じた受講料以外の費用等の賠償には  一切応じかねますので、予めご了承ください。
・講座の不開催、規程期日内のキャンセルを除き、いかなる理由でも既にお支払い頂いた受講料は返金できかねます。予めご了承ください。