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調剤薬局終了

保険薬局で働く中堅社員(4年目以降の薬剤師・事務社員他)対象の研修

クレーム対応の基本と実践 ~サービス向上につながる顧客対応~
2020年 8月20日(木):オンライン会場

【お知らせ】

新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、本研修の東京・大阪会場を中止し、オンラインで開催することといたしました。

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■ クレームは、企業として生き残るための貴重な情報を含んだ「宝の山」

 "クレーム"という言葉に対するイメージを聞くと「面倒くさい」「ややこしい」「対応したくない」といったネガティブな声や、ひいては「怖い」「文句を言われる」「ひどく落ち込む」といった"恐れ"に近い印象を受けることは少なくありません。 
 しかしながら、クレームは必ずしも「いいがかり」や「苦言」という性質だけではなく、
「顧客(患者)の真の要求」を含んだメッセージであるということを忘れてはいけません。

 例えば、"薬が日数分入っていなかった(見つからなかった)!!"というクレームの陰には、どのような「真の要求」が潜んでいるのでしょうか。
もしかすると、
「薬の量自体が多く、自己管理しきれないのでまとめてほしい(一包化してほしい)」
という要求が隠れているかもしれませんし、または
「薬の量自体を減らすことはできないのか?」
という心の声=「真の要求」があるかもしれません。

 表面上の言葉だけに捉われるのではなく、正しいフローに従って「真の要求」を見つけ出し、真摯に対応を行うことで、
クレームは、単なる「苦情」ではなく、

企業として生き残るための貴重な情報を含んだ「宝の山」

となります。

■ 本プログラムの流れ 

 本プログラムでは、まず"クレーム"の定義を明らかにし、クレームに対する誤解を解消することからスタートします。そして前半は、主にインプットとして、クレームの発生の経緯や背景について知見を深めて頂きます
加えて、クレームに対して行うべき基本フローや、真摯な対応のポイント・必要となるスキルをお伝えし、正しい理解と納得を醸成します。後半にはアウトプットとしてケーススタディを行い、ロールプレイングを通した模擬対応を実践していただきます。前述のインプットで学んだ知識や考え方を、体験型学習を通し、実践スキルへと昇華させ現場での活用を促します。

皆様のお越しを心よりお待ち申し上げております。

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■ プログラム内容 

1.オープニング フェーズ1の狙い:全体像の把握
 ●目的・ゴールの確認 ●チェックイン  

2.クレーム対応の基本  フェーズ2の狙い:クレーム対応における基本の考え方の理解促進
(1)クレームとは何か? 演習「クレームとは?」 (2)クレーム対応の基本

3.クレーム対応の実践 フェーズ3の狙い:クレーム対応の実践の体感 
ケーススタディ(個人検討/グループ検討/全体発表)

4.クロージング フェーズ4の狙い:本日の学びの浸透と現場へのつなぎ
 ●本日の振り返り

■ 開催要項  

■日 程

●2020年8月20日(木)オンライン会場(WEB)

※オンラインの案内はお振込みいただいた後、セミナー開催 7 日前を目途に
記載いただいたメールアドレスへ ご連絡をさせていただきます 。
7 日前以後の申し込みは、その後 3 営業日を目途にご連絡をさせて頂きます。

■時 間 13:00~17:00 講演 (12:30開場)
■費 用 薬局経営者研究会 会員企業様:16,500円(税込)/1人&1PC
一般価格:22,000円(税込)/1人&1PC
■振込先 ■銀行振り込み
開催日7日前までに以下口座へお振込みください。
三菱UFJ銀行 神戸支店 普通預金4634273 株式会社ネグジット総研
※お振込手数料は貴社負担にてお願い申し上げます
※請求書や納品書がご入用の方は別途ご連絡をお願い申し上げます

※ご入金が前営業日までに確認できない場合はご視聴いただけません。お早目のご入金をお願い申し上げます。
■お申し込み方法 ●お申込方法① FAXでのお申し込み
以下リンク先のパンフレット裏面に必要事項を記入の上、
FAXにてお送りください。
お申込みパンフレットはこちらから

●お申込方法② HPでのお申し込み
以下の<お申し込みはこちらをクリック>のリンク先の画面よりお申込ください。

お申込はこちらをクリック

■キャンセルポリシー キャンセル料は下記規定のとおり発生します。
・開催日6日前まで ・・・無料
・開催日5日前~4日前・・・50%
・開催日3日前から ・・・100%
■受講に関する注意事項 ・アクセスのための環境条件
パソコン(タブレット不可)、マイク、ヘッドホン/イヤホン、Webカメラ(機器内蔵含む)
ブロードバンド回線によるインターネット接続(目安:実質で上り/下り1.5Mbps 以上)
ブラウザーソフト(Microsoft Edge, Google Chrome など。 Zoom 使用予定)
雑踏や周囲の会話のない静かな環境
・原則音声のみの参加はご遠慮ください。個別の事情がある場合は事前にご相談ください。
・視聴者様の機器トラブルに関するご相談について当日の対応ができない可能性がございます。
・講師の急病や荒天・天災等、やむを得ない理由により、研修の延期または中止、講師の変更をさせていただく場合がございます。その場合、中止に限り受講料を返金いたします。
・また、講座の延期や中止にともない受講者側に生じた受講料以外の費用等の賠償には一切応じかねますので、予めご了承ください。
・講座の不開催、所定期間内のキャンセル以外の場合は、いかなる理由であっても納入済の受講料は返金できませんので、予めご了承ください。